Apprendre à séduire le client
Dès son entrée en fonction chez Propaganda en tant que nouveau CEO, Michel Libens procède à une analyse AFOM (SWOT) de cette société spécialisée dans la production de magazines d’entreprise. Constatant un manque de culture commerciale, il décide d’y remédier à l’aide d’un parcours de formation personnalisé. Les collaborateurs apprennent actuellement à vaincre leurs appréhensions face à la vente et à développer leur relation avec le client. « Notre but est de fidéliser les clients », indique Michel Libens.

Michel Libens exerce depuis près d’un an la fonction de CEO chez Propaganda. Située à Zaventem, cette entreprise est le principal producteur indépendant de presse ‘sponsorisée’, c’est-à-dire de magazines publiés par des entreprises. « L’analyse AFOM m’a permis de comprendre assez rapidement qu’il fallait développer le sens commercial des collaborateurs. Ensuite, l’idée d’aborder la question en soumettant l’entreprise à un processus de prise de conscience progressif est née à l’occasion de discussions avec Kluwer Formations », explique Michel Libens. « Il y a quelques années, la fonction commerciale était l’apanage de la direction. Actuellement, un nombre croissant de collaborateurs sont en contact avec le client et prennent en charge des tâches commerciales essentielles. »

Repérer et exploiter les occasions de vente
La communication avec le client doit renforcer la fidélisation. « L’entreprise se contentait de produire des magazines ou des e-zines. Aujourd’hui, nous avons intégré à notre mission une approche communicationnelle globale. Nous considérons que la participation à la réalisation des objectifs de marketing et de communication du client fait partie intégrante de notre travail. Cette approche renforce les liens, car nous sommes perçus comme des conseillers et non plus comme de simples fournisseurs de textes ou de pages. Toutefois, la mise en œuvre de cette nouvelle conception passait par la prise de conscience du rôle commercial de chacun. Les coordinateurs de projet devaient se rendre compte qu’il faut vraiment écouter les problèmes des clients, car ils recèlent les occasions de développer notre chiffre et nos activités. Il fallait apprendre à repérer ces occasions et à les exploiter. »

Fin des appréhensions
Certains collaborateurs manifestaient de fortes appréhensions face au parcours de formation proposé. « On va quand même pas devenir des vendeurs », s’inquiétaient-ils. Jan Van Eekelen, le formateur, les a aidés à se libérer des appréhensions, indique Michel Libens. « Isolés dans un hôtel durant deux jours, les six coordinateurs ont appris à se connaître et à reconnaître leurs forces et faiblesses commerciales. Une troisième journée est prévue. Il s’agit de leur montrer qu’ils sont déjà dans le commercial, comment développer cet aspect de leur activité et à quel point c’est passionnant. En passant, ils s’approprieront la nouvelle stratégie de l’entreprise et apprendront à la mettre en œuvre. »

Envie d’aller plus loin
« Ensuite, ils apprendront la gestion de comptes commerciaux et le développement des relations avec les clients. Nous y consacrerons un nouveau séminaire de trois jours en isolation », indique Michel Libens. « Les premières sessions de ces formations m’ont convaincu que nous étions sur la bonne piste. Les participants s’engagent personnellement et applaudissent à l’initiative. Ils souhaitent aller plus loin. On sent déjà un renforcement de la relation entre nos collaborateurs et la clientèle, ils osent beaucoup plus qu’avant. »

Apprendre à charmer Google
« J’ai suivi de nombreuses formations mais peu atteignaient ce niveau de qualité. La documentation et la présentation étaient impeccables. La matière est actuelle, pratique et répond totalement aux attentes. » Voilà ce qu’écrivait Rik De Bo, collaborateur informatique de la Régie des Bâtiments, à propos de la formation « Accrocher les robots de recherche ». Il nous explique son évaluation élogieuse.

L’exploitation optimale des sites de recherche constitue une priorité absolue pour d’innombrables entreprises et institutions. Comment apparaître parmi les premiers résultats affichés par Google ou les autres ? En termes savants, cela s’appelle l’optimisation des moteurs de recherche. « J’attendais de la formation qu’elle m’apprenne comment mieux positionner notre site dans les résultats de recherche. Ce qui m’a surpris, c’est que le formateur ne se contentait pas d’apporter de solides fondements théoriques, il illustrait chaque aspect par des exemples concrets », explique notre participant enthousiaste.

Une qualité rare
« J’ai appris où il fallait placer les liens dans un site, quels outils gratuits permettaient de compter les visiteurs, comment connaître le taux d’utilisation des liens, comment savoir où les surfeurs quittent le site, etc. Le formateur a aussi indiqué quelles technologies influençaient négativement le positionnement dans les recherches. Et il ne manquait jamais d’illustrer ses propos théoriques par des exemples concrets », indique Rik De Bo. « Je donne moi-même des cours du soir et je sais le travail que représente la production de matériaux pédagogiques de cette qualité. C’est très rare. Nous avons reçu un syllabus parfaitement rédigé et qui rend constamment de précieux services. »

Vous trouverez ici de plus amples informations sur la formation en néerlandais.

Accidents du travail : chiffres éloquents et obligations légales
Inspecteurs sociaux auprès du Fonds des Accidents du Travail et formateurs chez Kluwer Formations, Jos Huys et Pierre Pots connaissent leur sujet sur le bout des doigts. Ils animent une formation qui analyse les chiffres relatifs aux accidents du travail et explique le cœur du dispositif législatif en la matière.

Pierre Pots s’appuie sur les statistiques annuelles nationales publiées par son employeur, le Fonds des Accidents du Travail. Celles-ci indiquent qu’en 2004 le nombre total d’accidents du travail s’approchait des 200.000. Ce chiffre s’inscrit dans la tendance à la baisse des dernières années. Il comprend les accidents sur le chemin du travail, qui s’élèvent à plus de 20.000. « Depuis dix ans, nous remarquons une baisse constante du nombre de déclarations d’accident de travail », indique Pierre Pots. « Je tiens pour particulièrement positif le fait que la hausse du volume de travail n’a pas entraîné de hausse du nombre d’accidents. En effet, avant, le nombre d’accidents augmentait parallèlement à la conjoncture. Cela ne semble plus être le cas. »

Gravité croissante
« Malheureusement, la gravité des accidents ne suit pas la tendance à la baisse. Nous ne remarquons pas la moindre baisse du nombre de provisions pour incapacité permanente établies par les assureurs. Il n’y a pas de baisse non plus du nombre de cas d’incapacité temporaire supérieure à trente jours. Au contraire, la gravité de ces cas augmente nettement », constate Pierre Pots.

Inspecteurs auprès du Fonds des Accidents du Travail, Pierre Pots et Jos Huys animent chez Kluwer Formations une formation sur le sujet. Le Fonds remplit une mission d’inspection : il vérifie la légalité du travail des assurances ainsi que l’observance par les employeurs de leur obligation d’assurance et de déclaration des accidents du travail. Le Fonds dispose d’une banque de données concernant l’ensemble des accidents de travail déclarés par les assureurs et servant de base aux calculs statistiques. Celles-ci sont publiées dans le rapport annuel du Fonds et transmises à Eurostat.

La formation de Pierre Pots et Jos Huys propose également un aperçu de la législation sur les accidents du travail. « Nous expliquons aux collaborateurs des RH les grandes lignes de la législation en la matière et de l’obligation d’assurance à laquelle sont soumis les employeurs. Le respect de cette réglementation est capital. Sinon, l’employeur risque des amendes progressives. De plus, le Fonds exigera le remboursement du coût des accidents », explique Pierre Pots. Ces obligations sont une des branches de la matière très technique du droit des assurances.

Couverture de la part émergée
« Il est aussi essentiel que l’employeur comprenne qu’une assurance, aussi bonne soit-elle, ne couvre toujours que la partie émergée des coûts de l’accident du travail. C’est-à-dire qu’elle couvre les dédommagements liés à l’incapacité et aux frais médicaux. Toutefois, des études indiquent que les coûts réels d’un accident sont six fois plus élevés. En effet, il faut aussi tenir compte des pertes de temps et de production, du coût de remplacement du collaborateur, parfois du coût économique, en cas de livraison tardive, par exemple. L’obligation de déclaration fait aussi souvent l’objet d’une mauvaise interprétation de la part des employeurs. Il faut en effet savoir que cette obligation entre en vigueur dès qu’il y des frais médicaux ou une incapacité de travail quelconques. » Voilà un rappel qui peut éviter bien des déboires à l’employeur averti.

Vous trouverez ici de plus amples informations sur la journée d’études ‘Les lendemains de l'accident du travail’.

Pour des informations sur une journée ‘Arbeidsongevallen’ similaire en néerlandais, clicquez ici.

Nouer les bons contacts, un art de vivre
Savoir nouer les bons contacts est un véritable art de vivre, une philosophie appliquée. Ce n’est pas un don inné, mais une aptitude que vous pouvez acquérir, vous approprier, transformer en seconde nature. Tel est le but poursuivi par la formation animée par Sabine Tobback.

1. Pour nouer des contacts, il faut…les nouer. Autrement dit, la passivité ne mène nulle part, rien ne vaut une attitude active.
2. Plus : il faut se montrer proactif. Dans le contexte des contacts, cela signifie avoir une idée claire du but poursuivi, pour créer soi-même les bonnes occasions.
3. Nouer des contacts n’implique aucune obligation, aucun engagement d’aucune des parties. Viser le résultat est le meilleur moyen de « brûler » les contacts.
4. Il faut commencer par être utile, par communiquer vos « bons plans », par présenter les uns aux autres. Cela leur donnera envie de vous rendre la pareille.
5. Il faut être toujours disponible. Soyez vraiment présent dans les rencontres, ne vous contentez jamais de faire acte de présence.
6. Il faut préparer à fond la participation à un événement. Informez-vous sur l’initiateur, sur son métier, consultez la liste des présents, décidez quelles rencontres vous souhaitez. Vous n’y êtes pas parvenu ? Pas de souci. Il ne s’agit pas d’une course au résultat.
7. Une fois le contact noué, il faut toutefois le suivre de manière irréprochable. Tenez vos promesses. Evitez les « on s’appelle » jamais suivis d’effet… Remerciez aussi les contacts pour l’entretien.
8. Il faut écouter attentivement, aussi et surtout les non-dits. Interrogez, sans impatience, sans interrompre. Affichez une saine curiosité, montrez votre intérêt.
9. Il faut faire preuve d’ouverture d’esprit. La secrétaire est aussi importante que son patron. Respectez tout le monde.
10. Lorsque vous cherchez à nouer des contacts, l’autre a raison – mais pas dans le sens du dicton « le client a toujours raison » qui a une connotation lucrative. Vous ne visez pas le résultat, vous essayez de mieux connaître les gens.
11. Soyez attentifs et vigilants, cherchez dans le calme, sans crispation ni volonté de forcer les événements.

Vous trouverez ici de plus amples informations concernant la formation : ‘Nouer les bons contacts’.
Pour des informations sur une journée ‘Netwerken’ similaire en néerlandais, clicquez ici.

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Explication de chiffres
Si les données financières restent pour vous du chinois, suivez la formation « Concepts économiques et financiers pour non-financiers ». Une journée d’immersion totale suffira pour vous approprier les concepts fondamentaux de cette matière. La formation a été conçue pour les professionnels comme vous qui n’ont pas le temps pour les sessions au long cours. Le formateur, l’organisateur et les participants aux éditions précédentes sont unanimes à propos de l’efficacité de cette formation.

Ludo Lambrechts, le formateur, est frappé par les réactions positives recueillies par son cours. Il est directeur du bureau de conseil financier Bulco Consulting, professeur au Vlekho, conseiller d’entreprise auprès du Vizo et assure des formations pour des instituts comme Kluwer Formations. Sa formation « Concepts économiques et financiers pour non-financiers », propose un aperçu des concepts et indicateurs fondamentaux de ce domaine. Elle permet aux participants d’acquérir une connaissance indispensable à l’exercice de leur profession.

Reconnaître les informations pertinentes
« Bien qu’ils ne disposent pas d’une vraie formation financière, les participants doivent comprendre les rapports et projets qu’on leur soumet et qui sont truffés d’informations financières, aussi bien terminologiques que chiffrées. Comment reconnaître les données pertinentes ? Une meilleure compréhension des implications financières leur permettra une exploitation plus efficace de ce type de documents », indique Ludo Lambrechts. « De plus, ils seront mieux armés pour affronter leurs supérieurs ou leurs collègues financiers ».

La formation enseigne les fondements de la lecture et de l’interprétation des bilans, ce qui permet d’évaluer la rentabilité des prospects. Elle explique l’effet des divers types de coûts sur le résultat d’exploitation, elle aborde évidemment les notions de retour sur investissement, de solvabilité et de liquidités. De plus, elle passe en revue les principes de la gestion des coûts, sans oublier les budgets et la budgétisation.

Extrêmement instructif
La formation est d’autant plus efficace que Ludo Lambrechts l’illustre à l’aide de rapports et de documents concrets, du même type que ceux que les participants rencontrent quotidiennement. Ils reçoivent un syllabus clair et précis ainsi qu’un lexique très pratique, avec traduction trilingue des principaux termes.
« La formation permet aux non-initiés d’acquérir les fondements de la matière », conclut le formateur.

Vous trouverez ici de plus amples informations concernant la formation : ‘Concepts économiques et financiers pour non-financiers’
Pour des informations sur la formation similaire en néerlandais, clicquez ici.

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Les formations personnalisées ont la cote
Les formations sur mesure sont de plus en plus demandées. Les clients souhaitent plus qu’avant des parcours de formation complets, accompagnement compris, conçus en fonction des besoins particuliers de leur entreprise. Parfois il s’agit de personnaliser tel ou tel segment d’une offre de formations du catalogue. Nathalie Verbinnen de Kluwer Formations explique comment notre maison répond à cette demande de produits de plus en plus personnalisés.

« Nous ne produisons pratiquement plus d’offre de formation sans l’une ou l’autre partie personnalisée », constate Nathalie Verbinnen. Account manager dans le département des formations sur mesure, elle propose des formations adaptées aux demandes et aux besoins de nos clients. « Même les formations interentreprises, dont le format est en principe standard, n’échappent pas à la tendance. Nous proposons par exemple une formation Excel adaptée à un public RH. Autre exemple : pour préparer les formations interentreprises, les participants sont quasiment toujours priés de communiquer leur expérience de la matière. Par la suite, les formateurs appuient telle ou telle partie de leur cours sur ces apports. Exemple concret : des situations décrites par les entreprises participantes sont utilisées pour l’apprentissage de l’emploi efficace d’Outlook dans le cadre de la gestion du temps. »

S’appuyer sur les expériences et les attentes
« Dans le domaine des compétences douces et des aptitudes au management, on nous demande de plus en plus fréquemment de concevoir des parcours de formation intégrant parfaitement les besoins et la réalité de l’entreprise en question, » poursuit Nathalie Verbinnen. « Les formateurs de Kluwer s’appuient sur leur vaste expérience pour s’adapter aux secteurs les plus divers. Ils n’hésitent pas à interviewer à l’avance les participants ou à les sonder par questionnaire au sujet de leurs attentes, pour pouvoir y répondre au plus près. »

Ces développements reflètent la conception qu’il ne faut jamais se contenter de proposer les solutions standard. « Il faut considérer la situation dans son ensemble. Si l’offre standard peut offrir une réponse à un problème donné, il se peut qu’un département particulier nécessite une approche plus personnalisée. Souvent, nous devons approfondir la demande du client pour faire apparaître le besoin réel. Une entreprise nous demandait une formation à l’affirmation de soi. En les interrogeant, nous avons découvert que la problématique était plus vaste : l’entreprise traversait une phase de changement, les collaborateurs vivaient dans l’incertitude à propos de leurs tâches et il fallait les former spécifiquement en fonction de cette situation-là. »

La formation n’est pas un remède miracle
Ceci dit, les formations interentreprises constituent souvent la solution appropriée. « Lorsque le manque de connaissances techniques n’est le fait que d’un nombre restreint de personnes, il vaut mieux inscrire celles-ci à une formation interentreprises. Cette formule permet l’échange d’expériences, on apprend comment les autres réagissent dans des situations similaires, ce qui est toujours très instructif », ajoute Nathalie Verbinnen.

Toutefois, avertit-elle, quelle que soit la formule choisie, une formation ne peut pas résoudre la totalité d’un problème. La formation n’est qu’un aspect de la solution. « La formation doit être concrète et s’intégrer aux besoins de l’entreprise. C’est pour cela qu’on lui demande de plus en plus fréquemment de produire des résultats concrets. Elle doit donc s’inscrire dans un cadre donné et précis. Prenons le cas d’un département de télévente auquel l’entreprise demande de faire plus de ventes croisées. Les télévendeurs doivent donc acquérir le réflexe de proposer plusieurs produits au client. Ce sera un des aspects de la formation. Mais il faudra aussi former les managers au coaching dans ce nouveau domaine. »

L’encadrement mesure les effets
Il reste difficile de démontrer concrètement qu’un parcours de formation personnalisé produit des retours plus rapides. D’ailleurs le calcul des retours de tout type de formation est difficile. « C’est pour cela que l’implication permanente des cadres dans la formation est essentielle. Ils sont le mieux placés pour observer les changements ou les améliorations au quotidien. Ce sont eux qui connaissent les buts visés par la formation. Les collaborateurs ont besoin de se savoir soutenus par leur encadrement. Mais la demande de résultats oblige les collaborateurs à s’engager réellement dans la formation. C’est leur travail qui fournira la preuve de l’efficacité de la formation. »