De klant leren aanhalen
Bij zijn aankomst bij Propaganda maakte CEO Michel Libens al gauw een SWOT-analyse van dit bureau gespecialiseerd in de productie van bedrijfsmagazines. Hij besloot de nood aan meer ‘klantbewustzijn’ bij de medewerkers aan te pakken met een opleidingspakket op maat. Zij overwinnen nu hun angst voor ‘het verkopen’ en diepen de relaties uit. “Klantentrouw bevorderen, daar gaat het om”, weet Michel Libens.

Michel Libens is nu een goed jaar CEO bij het Zaventemse Propaganda, het grootste onafhankelijke bureau voor de creatie en productie van zogenaamde ‘sponsored magazines’ of tijdschriften uitgegeven door bedrijven. “Toen ik de SWOT-analyse van het bedrijf maakte, merkte ik snel de nood op aan meer klantbewustzijn bij medewerkers. Door het contact met Kluwer Opleidingen groeide het idee om in het hele bedrijf eerst een bewustwording op gang te trekken”, vertelt Michel Libens. “Vroeger had hier alleen de directie een commerciële functie. Maar nu moeten steeds meer medewerkers met de klanten omgaan en belangrijkere, commerciële taken uitvoeren.”

Verkoopkansen opsporen en bespelen
Die communicatie met klanten moet hun trouw versterken. “Wij waren tot voor kort een bedrijf dat alleen magazines of e-zines maakte, maar dat bedden we nu liefst in een volledige communicatieaanpak in. Wij werken dus mee aan de uitvoering van de marketing- en communicatiedoelstellingen van de klant. Dat maakt de contacten met hem een stuk intenser. Wij worden meer adviseurs dan tekst- of bladleverancier. Vandaar de dringende nood aan een bewustwording van de commerciële rol van iedereen intern. Voor projectcoördinatoren moest het duidelijk worden dat zij echt naar de problemen van de klant moeten leren luisteren, want daar schuilen vaak kansen op extra business voor onze verruimde activiteiten. Zij moeten die kansen leren opsporen en bespelen.”

Drempel weggenomen
Er leefde bij sommige medewerkers wat angst voor dit leertraject. “Moeten wij nu leren verkopen?”, klonk het ongerust. Docent Jan Van Eekelen hielp die drempel wegnemen, merkte Michel Libens. Na een tweedaagse in afzondering in een hotel kenden het zestal projectcoördinatoren elkaar en hun eigen commerciële sterktes en zwaktes veel beter. Er volgt nog een derde dag. In een volgende stap leren zij inzien dat zij al deels commercieel werk verrichten, hoe zij dat kunnen ontwikkelen en hoe boeiend dat wel is. Meteen moeten zij ook de nieuwe strategie van hun bureau concreet hebben begrepen en kunnen uitvoeren.

De honger leeft
“Daarna leren we hen een heus accountmanagement toepassen en dus de klantrelaties uitbouwen. Ook dat worden drie opleidingsdagen op lokatie”, schetst Michel Libens. “Ik heb na de eerste paar opleidingsdagen alvast gemerkt dat er een behoefte bestond voor zulke commerciële training. De deelnemers hebben er zin in en vinden het initiatief knap. De honger naar meer leeft. Medewerkers zijn al 'sterker' geworden in hun omgang met klanten, ze durven en doen meer dan vroeger."

‘Prachtige’ les in Google charmeren
"Ik heb al veel opleidingen gevolgd, maar zelden waren ze van deze kwaliteit. Zowel het cursusmateriaal als de slideshow was prachtig. De cursus is up-to-date, praktisch en beantwoordt volledig aan de verwachtingen. " Dat schreef Rik De Bo, ICT-medewerker van de Regie Der Gebouwen, na zijn cursus ‘Scoren in zoeksites’. Hij legt even uit waarom hij zo lovend was.

Optimaal gebruik maken van zoeksites is een actueel thema dat hoog op de lijst staat in vele organisaties en bedrijven: hoe krijg ik mijn website hoog in zoekopdrachten op Google en andere zoeksites? Er is ook al een duur woord voor uitgevonden: search engine optimisation. “Ik verwachtte van de cursus te weten te komen hoe ik onze website op dat punt beter kon laten scoren. Wat ik niet had verwacht, was dat de cursus niet alleen theoretisch goed onderbouwd was, maar dat er ook nog eens bij ieder aspect praktijkvoorbeelden voor de dag kwamen”, vertelt de enthousiaste deelnemer.

Zeldzame kwaliteit
“Ik leerde waar ik links best plaats, met welke gratis tools je aan interessante bezoekcijfers over je website geraakt, hoe je te weten komt welke links op je site niet worden gebruikt en waar surfers de site verlaten, enzovoorts. De docent illustreerde welke technologieën het zoekresultaat naar je website negatief beïnvloeden. Ook deze theorie staafde hij telkens met een praktisch voorbeeld”, beschrijft Rik De Bo. “Ik geef zelf avondles en weet dat het veel inspanningen vergt om zo’n goed lesmateriaal samen te stellen. Het is ook zeldzaam. We kregen een keurig uitgeschreven cursus, die ook nu achteraf zeer bruikbaar blijkt te zijn.”

Meer info over de opleiding ‘Scoren in zoeksites’ vindt u hier.

Arbeidsongevallen in sprekende cijfers en dwingende wetten
Als sociaal inspecteur bij het Fonds voor Arbeidsongevallen weten de docenten Jos Huys en Pierre Pots precies waar klok en klepel hangen in deze materie. Pierre Pots werpt een verhelderend licht op de cijfers over arbeidsongevallen en wijst op de zwaartepunten in de wetgeving. Precies de materie die de heren tijdens de studiedag ‘Het arbeidsongeval: the day after’ grondig behandelen.

Pierre Pots grijpt naar de nationale statistieken die zijn werkgever, het Fonds voor Arbeidsongevallen, jaarlijks publiceert over dit onderwerp. Blijkt dat in 2004 het totaal wat onder de 200.000 ligt, waardoor de dalende trend van de laatste jaren wordt doorgetrokken. Daarin zitten ook de meer dan 20.000 ongevallen van werknemer op hun weg van en naar het werk. “Het aantal ongevallenaangiftes daalt nu al 10 jaar gestaag,” merkt Pierre Pots. “Extra  positief is daarbij dat er nu bij een stijgend werkvolume geen stijging van het aantal ongevallen meer optreedt. Vroeger ging dat aantal omhoog met de conjunctuur. Nu dus niet meer.”

Nog steeds ernstiger
“Jammer genoeg neemt de ernst van de ongevallen niet af. De gevallen waarvoor verzekeraars provisies voor blijvende arbeidsongeschiktheid aanleggen, dalen zeker niet. Dat geldt eveneens voor tijdelijke arbeidsongeschiktheid van meer dan 30 dagen. Daar neemt de ernst van de ongevallen duidelijk toe”, schetst Pierre Pots.

Samen met zijn collega Jos Huys geeft hij de cursus Arbeidsongevallen bij Kluwer Opleidingen. Beiden zijn verbonden aan het Fonds voor Arbeidsongevallen dat controletaken heeft. Het gaat na of de verzekeraars volgens de regels werken en of de werkgevers verzekerd zijn en hun ongevallen aangeven. Het fonds beschikt over een gegevensbank met alle geregistreerde ongevallen van de verzekeraars en stelt daarom de statistieken over dit onderwerp samen, die in het jaarverslag worden gepubliceerd en overgemaakt worden aan Eurostat. 

In de cursus die Pierre Pots en Jos Huys geven, zit ook een overzicht van de arbeidsongevallenwetgeving. “Wij maken HR-mensen wegwijs in de de regeling van de arbeidsongevallen en verzekeringsverplichting voor de werkgever. Het is belangrijk dat hij die naleeft. Zoniet riskeert hij niet alleen oplopende boetes, maar ook dat de kosten van ongevallen door ons fonds op hem worden verhaald”, legt Pierre Pots uit. Dit hoort thuis in het verzekeringsrecht, een zeer technische materie.

Verzekering dekt maar deeltje
“Maar het is ook belangrijk dat een werkgever goed beseft dat zelfs een goede verzekering maar een deel van de kosten van een arbeidsongeval dekt. Zij stelt materieel schadeloos voor de ongeschiktheid en de medische kosten, maar de echte kost zou volgens studies oplopen tot een zesvoud daarvan. Die andere kosten zitten in het tijd- en productieverlies, de kost van de vervanging van de werkkracht en soms het economische verlies, bijvoorbeeld bij laattijdige levering. Een ander taai misverstand bij werkgevers heerst er rond de aangifte van een ongeval. Hij is verplicht het aan te geven zodra er enige medische kost of arbeidsongeschiktheid komt bij kijken.” Een gewaarschuwde werkgever kan aan dit advies besparingen overhouden.

Meer info over de studiedag 'Arbeidsongevallen'.

Meer info over dezelfde studiedag in het Frans 'Les lendemains de l'accident du travail'.

11 Tips in efficiënt netwerken
Netwerken is veel meer dan een werkwoord. Het is een manier van leven waarin je moet geloven. Het gaat om een levensfilosofie, die je kunt aanleren en aannemen. Dan vergroei je er zo mee dat het een gewoonte wordt. Docente Sabine Tobback geeft haar tips om het zo ver te brengen.

1. Aan netwerken moet je werken, het werkwoord zegt het zelf. Met een passieve houding lukt het nooit. Je moet je actief opstellen.
2. Meer zelfs, je hoort proactief aan de slag te gaan. Hier betekent dit dat je goed weet waar je naartoe wilt. Dan schep je zelf je kansen.
3. Aan netwerken zit geen enkele verplichting vast. Niemand moet iets, in de contacten die je legt. Als je te resultaatgericht te werk gaat, verbrand je de contacten.
4. Vooreerst wil je de andere helpen. Je geeft mensen tips en trucs, je stelt ze aan elkaar voor. Gevolg: je wordt ook geholpen.
5. Je moet altijd beschikbaar zijn. Bij een of ander treffen ben je er echt zeer bewust aanwezig, je komt geen acte de présence opvoeren.
6. Een netwerkevenement bereid je goed voor. Je gaat na wie er sponsort en wat die doet, je bekijkt de deelnemerslijst en maakt uit wie je wilt ontmoeten. Lukt dat niet? Ook goed. Je hoeft immers niet steevast resultaat te boeken.
7. Je volgt de gelegde contacten goed op. Je komt je beloftes na. Al te vaak wordt gezegd ‘we bellen met elkaar’ en dan gebeurt er niets meer. Je dankt mensen ook voor het contact.
8. Luister goed, ook en vooral naar wat niet wordt gezegd. Je stelt daarbij vragen, je bent geduldig, onderbreekt niet. Je toont je nieuwsgierig en leeft je in.
9. Een open geest is daarbij onmisbaar. Iedereen is belangrijk, ook bijvoorbeeld de secretaresse. Je toont altijd respect.
10. Iedereen is keizer voor jou, wanneer je een netwerker bent. Dat is wat anders dan ‘klant is koning’, waarin winstbejag schuilt. Je zoekt geen direct resultaat, maar probeert mensen beter te leren kennen.
11. Je bent alert en wakker, je blijft rustig zoeken zonder te verkrampen of te forceren.

Meer info over de opleiding ‘Netwerken’ vindt u hier.

De opleiding bestaat ook in het Frans. Klik hier voor meer informatie.

Cijfers, voor wie er (nog) niet wijs uitgeraakt
Een tip voor wie bijna geen blijf weet met financiële cijfers. De turbotraining ‘Financieel-economische begrippen voor niet-financiëlen’ dompelt de deelnemers in één dag onder in de betekenis van allerlei financiële begrippen waarvan zij professioneel geen kaas gegeten hebben. Ben je druk bezet en kan je geen dagen vrij maken om wat financiële bagage te vergaren, dan is deze opleiding voor jou. Dat vinden niet alleen de organisator en de docent, maar ook de deelnemers aan vroegere edities.

Het valt docent Ludo Lambrechts op dat op de evaluatieformulieren na de cursus zo vaak zeer positieve reacties te lezen staan. Hij is directeur van financieel adviesbureau Bulco Consulting, professor bij het Vlekho, bedrijfsadviseur bij het Vizo en docent ondermeer bij Kluwer Opleidingen. Hij neemt met de deelnemers aan de cursus ‘Financieel-economische begrippen voor niet-financiëlen’ aan hoog tempo de belangrijkste begrippen en kencijfers op dit gebied door. Dat is voor velen geen overbodige luxe.

Herkennen wat relevant is
“Zij zijn niet financieel geschoold, maar krijgen wel rapporten en projectvoorstellen onder ogen, waarin tal van financiële gegevens zitten, zowel cijfers als termen. Welke getallen zijn relevant voor hen? Zij kunnen veel meer uit deze documenten halen als ze beter de financiële implicaties snappen”, meent Ludo Lambrechts. Zo’n basiskennis wapent hen ook beter voor projectbesprekingen met hun directeur of met financiële collega’s.

Hij helpt hen inzien wanneer een prospect rendabel is of niet, omdat ze voortaan de balans en de resultatenrekening kunnen lezen en interpreteren. Ze leren inschatten wat het effect is van allerlei soorten kosten op het bedrijfsresultaat. Natuurlijk behandelt de cursus ook begrippen zoals de ROI, solvabiliteit en liquiditeit. Principes van kostenmanagement passeren de revue. Het budget en de opmaak ervan ontbreekt evenmin.

Echt leerrijk
Het leereffect van de cursus blijkt groot te zijn, ondermeer omdat Ludo Lambrechts alle kengetallen en kernbegrippen illustreert met concrete rapporten en documenten, die de deelnemers herkennen uit hun werkpraktijk. Zij krijgen ook een heldere syllabus mee, evenals een handige begrippenlijst en een vertaling van de belangrijkste terminologie in drie talen. “Wie als complete leek naar deze cursus komt, gaat buiten met een basiskennis,” vat de docent het opzet laconiek samen.

Voor meer info over de opleiding ‘Financieel-economische begrippen voor niet-financiëlen, klik hier.

Eerste Vlaams besluit over ondernemerschapsportefeuille is klaar
Fientje Moerman, Vlaamse minister van Economie, Ondernemen, Wetenschap, Innovatie en Buitenlandse Handel, liet onlangs in het Staatsblad een Vlaams besluit over de invoering van de ondernemerschapsportefeuille publiceren. Hier volgt een samenvatting van de voornaamste, concrete beslissingen in het besluit. De minister heeft uiteindelijk, ondanks alle tegenkantingen, toch grotendeels haar zin kunnen doordrijven. Troostprijs voor bedrijven met nog aangekochte opleidingscheques in bezit is alvast dat ze bruikbaar blijven tot eind september.

Vooreerst richt het besluit zich nadrukkelijk tot de KMO’s, wat aansluit bij de beleidsoptie om meerdere chequesystemen zoals de opleidingscheque voor werkgevers te vervangen door een systeem dat strakker op deze doelgroep is afgestemd. De KMO is volgens Europese criteria gedefinieerd, op basis van tewerkstelling, jaaromzet en balanstotaal. Grote bedrijven, die nog wel opleidingscheques konden krijgen, vallen nu uit de boot. Het besluit omschrijft de ondernemerschapsportefeuille als het elektronische betaalmiddel voor steun die de Vlaamse overheid verleent voor drie pijlers van ‘ondernemerschapsbevorderende’ diensten: kennisoverdracht, mentorschap van ondernemers en adviezen of opleidingen aan ondernemer of onderneming.

35% subsidie, tot 5.000 € in 3 jaar
De subsidie wordt een percentage van de kosten voor die erkende diensten. Als het bedrijf de subsidie voor meer dan een pijler gebruikt, moeten de dienstverleners per pijler verschillend zijn. De subsidie bedraagt maximaal 5.000 € per drie kalenderjaren, maar wordt per pijler beperkt tot maximum 2.500 €. En als het jaarbudget op is, gaat de subsidiekraan dicht. De subsidie dekt slechts 35% van de kosten voor de bedoelde diensten. De overige 65% financiert de onderneming zelf. In het systeem van de opleidingscheques gold 50 % subsidie en 50 % eigen investering.

De subsidieaanvraag verloopt via de website, die de Vlaamse overheid nog aan het opzetten is, en wordt elektronisch afgehandeld. De webapplicatie onderzoekt of de subsidieaanvraag voldoet aan de voorwaarden. Zo ja, betaalt de onderneming haar 65% van het projectbedrag en betaalt het Vlaamse Gewest de overige 35%. Al toegekende, maar nog niet opgebruikte opleidingscheques blijven hun geldigheidsduur behouden, maar niemand kan nog nieuwe cheques onder het oude systeem aanvragen. De erkende opleidingsverstrekkers mogen de oude opleidingscheques blijven aanvaarden tot en met 30 september 2006.

Erkenningen lopen door
De dienstverleners die in de pijler opleiding erkenning kunnen krijgen, prijken op een lijst van de publieke dienstverleners, die de bevoegde ministers of sectorfondsen aanleveren en die de Vlaamse minister bevoegd voor beroepsopleiding goedkeurt. Privé-dienstverleners moeten een kwaliteitscertificaat voor opleiding kunnen voorleggen. De Vlaamse ministers van Economie en Onderwijs moeten nog bepalen welke kwaliteitscertificaten in aanmerking komen. Verder kan de dienstverlener een erkende organisator van gesubsidieerde peterschapsprojecten zijn. De minister kan ook Vlaamse kennisinstellingen hiervoor erkennen. De opleidingsverstrekkers met een erkenning voor opleidingscheques behouden de resterende geldigheidsduur ervan. Zij kunnen de erkenning voor die duur overdragen naar de nieuwe pijler opleiding in de ondernemerschapsportefeuille.

Lancering volgt
Wanneer het systeem van de ondernemerschapsportefeuille van stapel loopt en hoe de aanvragen precies moeten gebeuren, bepaalt de minister nog in een tweede besluit. Er wordt momenteel niet alleen naarstig aan dit besluit gewerkt, maar natuurlijk ook aan het opzetten van de website. Informator houdt u op de hoogte. Momenteel luidt de verwachting dat het portefeuillesysteem in april wordt gelanceerd.

Opleiden wordt steeds meer maatwerk
De belangstelling voor maatwerk in opleidingen neemt de laatste tijd duidelijk toe. Steeds vaker wordt een volledig leertraject met opleidingen en begeleiding op maat van de specifieke behoefte in een organisatie uitgewerkt. Maar het komt ook veel voor dat enkel bepaalde onderdelen van zo’n leertraject op maat worden gesneden. Nathalie Verbinnen van Kluwer Opleidingen beschrijft kort hoe dit huis op de tendensen naar specifiekere producten inspeelt.

“In feite dringt het specifiek maken van de leerstof in zowat alle opleidingen door”, stelt Nathalie Verbinnen vast. Zij is bij Kluwer Opleidingen account manager voor incompanytrainingen. Dat zijn opleidingen of opleidingsdelen die zij op vraag en op maat van de klantbedrijven aanpast. “Maar ook in het pakket open opleidingen merk je bijvoorbeeld dat een Excel-cursus specifiek wordt aangepast en ingevuld voor een bepaalde doelgroep zoals bijvoorbeeld de HR-medewerkers. En wie aan een open opleiding bij Kluwer deelneemt, krijgt steeds vaker vragen over de eigen ervaringen met het thema, die dan als uitgangspunt voor minstens een deel van de opleiding dienen. Zo gebruikt de docent voorbeelden uit deelnemende bedrijven om het goede gebruik van Outlook voor tijdsbeheer duidelijk te maken.”

Werken met ervaringen en verwachtingen
Zeker bij de soft skills en bij de managementvaardigheden duikt almaar vaker een bedrijfstraject op, dat zo nauw mogelijk aansluit bij de realiteit en de behoeften van die organisatie. Heel wat Kluwerdocenten weten zich door hun rijke ervaring ook aan te passen aan diverse sectoren. Steeds vaker polst de docent de deelnemers vooraf in een interview of via een elektronisch vragenlijstje naar hun verwachtingen, zodat hij erop kan inspelen.

Het idee achter deze ontwikkelingen is dat men best niet te snel veronderstelt dat een bepaalde standaardoplossing volstaat. “Je moet kijken naar het kader. Een standaardpakket kan een onderdeel van een bepaald project vormen, maar het kan ook gebeuren dat een bepaald probleem in een afdeling een specifiekere aanpak vergt. De vraag waarmee organisaties naar ons komen verdient vaak verdere uitdieping, om tot bij het echte probleem uit te komen. Zo heb je het bedrijf dat vraagt naar een assertiviteitstraining. Na een vragenronde blijkt de problematiek ruimer te zijn. De medewerkers zitten in een veranderingsfase, zijn onzeker over hun nieuwe taken en hebben specifieke noden om daarin opgeleid te worden”, schetst Nathalie Verbinnen.

Opleiding is geen wonderpilletje
Dit neemt niet weg dat open opleidingen toch nog heel vaak meer gekozen en meer aangewezen zijn dan incompanytrainingen. “Voor specifieke, technische opleidingen volg je beter een opleiding in klasverband. Ook als er maar enkele of slechts één medewerker met een specifiek kennistekort zit, volgt hij beter een opleiding in klasverband. Het voordeel van een open opleiding is dat je navelstaarderij vermijdt. Je hoort er hoe andere organisaties met jouw soort vraagstukken omgaan. Je kunt veel leren van de vaardigheden en kennis die elders al bestaan”, aldus nog Nathalie Verbinnen.

Zij benadrukt dat een opleiding, open of in het bedrijf, op zijn eentje geen totaaloplossing kan zijn. Opleiding is altijd maar een deel van de oplossing. “Opleiding moet concreet zijn en zich goed inbedden in wat de organisatie nodig heeft. Dat verklaart ook waarom er bij het opleiden steeds meer naar concrete resultaten wordt toegewerkt. Dat lukt des te beter als de oplossing aangepast is aan de werksituatie, het kader en de afdeling. Stel dat de televerkoopafdeling meer aan kruisverkoop moet doen en dus de reflex moet aankweken om klanten diverse producten voor te stellen. Naast een aangepaste training van de medewerkers vereist dit ook dat de leidinggevenden leren om hun televerkopers hierop te coachen.”

Leiding meet effect
Of een op maat uitgewerkt leertraject een snellere return oplevert, is moeilijk hard te maken. Returnberekeningen liggen meestal moeilijk, als het om opleidingen gaat. “Daarom is het zo belangrijk dat de leidinggevenden altijd sterk betrokken zijn en blijven. Zij kunnen veranderingen of verbeteringen in de praktijk veel beter opmerken. Zij weten immers precies waarvoor de opleiding dient en waarvoor niet. De steun van de leidinggevende geeft de medewerker meer houvast. Maar daardoor wordt het leren voor de medewerker ook steeds minder vrijblijvend. Er wordt leereffect, en dus ook resultaat verwacht.”